En el medio digital cualquier marca está expuesta a comentarios negativos, la mal interpretación de las palabras del director de la empresa o el descontento de algún cliente, por ejemplo, lo que provocará un gran daño en el negocio si estas noticias se viralizan. Por ello, es importante conocer cómo gestionar una crisis de reputación online.

¿Te gustaría descubrir los pasos que debes seguir para hacer frente a una crisis de reputación? ¡Quédate a leer nuestro post, te mostramos todo lo que debes saber a continuación!

Analiza la situación

La primera acción que debemos realizar tras identificar la presencia de una crisis de reputación online consistirá en analizar la situación en la que se encuentra la empresa y establecer el origen que ha dado lugar a dicha crisis.

Para lograr este objetivo es importante tener monitorizada a la marca, para poder conocer en todo momento lo que se dice de ella en el plano digital. De este modo, en función de la gravedad y la amenaza que percibamos, tomaremos unas medidas u otras.

Actúa con rapidez

Uno de los factores clave para salir airosos de una crisis de reputación online es la rapidez con la que actuemos y demos respuesta a los usuarios.

Debemos tener siempre presente la extremada velocidad de difusión de las noticias que se difunden en redes sociales e Internet. Así, cada minuto que pasa hasta que la empresa ofrece sus argumentos implicará un aumento notable del número de menciones hacia la marca.

Las primeras horas son cruciales para resolver la crisis, ya que será el tiempo en el que la noticia tenga mayor interés para los individuos.

Ejecuta tu plan de acción

Debido a la inmediatez con la que debemos actuar en una crisis de reputación online, es vital contar con un plan de acción que nos permita seguir las directrices oportunas para resolver con éxito las desagradables circunstancias en las que se encuentra la empresa.

En este sentido, debemos crear previamente un documento donde se recojan los diferentes escenarios que se pueden dar en una crisis de reputación online, juntos con las medidas más oportunas a desarrollar para minimizar los impactos de la situación.

Cabe resaltar que se ha de detallar qué acciones concretas se realizarán y qué personas serán las responsables de su ejecución.

Apuesta por la sinceridad

El consejo más valioso para gestionar una crisis de reputación online radica en apostar por la sinceridad y exponer las explicaciones que convengan con honestidad. Este hecho permitirá que los usuarios empaticen con la marca y adopten una actitud más cercana al negocio.

Es evidente que la utilización de excusas sin sentido o justificaciones carentes de valor empeorarán aún más la imagen de la marca, fomentando la crisis por la que está pasando la empresa. Por ello, es preferible asumir el error y pedir disculpas antes que empelar una mentira banal y poco creíble.

Realiza un control y seguimiento

Finalmente, para aprender a gestionar una crisis de reputación online, no podíamos olvidarnos de mencionar la relevancia de realizar un control y un seguimiento. Analizar constantemente la evolución de la crisis de reputación será de gran ayuda para identificar las novedades que se produzcan y, así, ofrecer una respuesta más eficaz.

Igualmente, también será necesario realizar un control post-crisis para determinar el impacto que ha tenido sobre la marca, averiguar cómo evitar esta situación en un futuro, obtener un feedback, encontrar los fallos producidos, comprobar que todo ha vuelto a la normalidad y que el negocio está fuera de peligro.

Como se ha podido observar a lo largo del artículo, saber hacer frente a una crisis de reputación online es imprescindible para evitar que la imagen de la marca se vea afectada, impidiendo las repercusiones negativas que se puedan producir.

¿Qué te ha parecido nuestro post sobre cómo gestionar una crisis de reputación online? ¿Conoces otras actuaciones que sean importantes para mitigar los efectos dañinos de dicha crisis? ¡Déjanoslo en comentarios, estamos deseando leerte.

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