Sufrir una crisis de reputación online dentro de nuestro negocio puede causarnos graves consecuencias, por lo que saber como llevar a cabo una gestión de crisis de reputación se vuelve fundamental. El contenido que se muestra puede llegar a ser tan viral que podemos dejar de tener el control absoluto sobre ello.

¿Te gustaría conocer ejemplos de casos de crisis de gestión bien y mal gestionados? ¡Quédate en este artículo y sigue leyendo!

Casos de gestión de crisis de reputación

Hoy en día es difícil que las marcas y empresas no se muestren dentro del medio digital para posicionarse y darse a conocer. De igual modo, mostrarse a todos los usuarios debe ir acompañado de cierta cautela ya que la repercusión que tiene no la podemos controlar a veces.

Internet se ha convertido en un altavoz donde cualquier persona hoy día puede mostrar su opinión acerca de cualquier tema.

Buena gestión

En primer lugar, vamos a ver unos ejemplos de cuándo crisis de reputación han sido bien gestionados. Antes de nada, debemos saber que para poder gestionar una crisis de manera adecuada debemos adelantarnos a los acontecimientos, preparar una estrategia y tener en cuenta el medio offline.

Donettes.

Hace 10 años, dicha marca realizó una campaña offline donde se podía leer en el envase la frase de «A pedir, al metro», El objetivo era propulsar el consumo individual, pero la reacción del público fue totalmente opuesta a la esperada, incluso llegando a realizar boicots a la marca.

Para ello, Donettes lanzó un mensaje diciendo que estaba escuchando para dar una respuesta. En un plazo de 24h pidió perdón por lo sucedido, asumiendo su error y respondiendo a las voces críticas que comenzaron este revuelo.

Finalmente, la respuesta final por parte de los usuarios fue muy positiva porque se sintieron escuchados.

Pepsi

La marca de Pepsi realizó una campaña con influencers, en este caso con Kendall Jenner, la cual tuvo un gran número de visualizaciones en un periodo muy corto de tiempo. En el vídeo se podía observar como Kendall en medio de una sesión de fotos, se quita una peluca de color rubio y corre para unirse a una manifestación. El momento con mayor auge es cuando la chica se para ante un policía y le ofrece una lata de Pepsi, a la cual él le da un sorbo y sonríe.

El impacto fue juzgado como el mejor ejemplo de privilegios de los blancos. Por tanto, Pepsi hizo frente a este hecho. ¿Y cómo? Automáticamente eliminó el vídeo de todas las plataformas en las que se había publicado y seguidamente colgó en Twitter un mensaje diciendo que estaban intentando proyectar un mensaje de unidad y que habían fallado a los valores de la marca.

Mala gestión

Por otro lado, vamos a analizar una serie de casos que fueron mal gestionados en una crisis de reputación. En estos ejemplo no pudieron actuar ni siguieron los pasos esenciales a la hora de llevar una crisis de este tipo.

Ballatine´s

En este caso, la marca de Whisky Ballatine´s tuvo una crisis de reputación online cuando su community manager apoyó en tweets al equipo español del Real Madrid. Esto cabreó a aficionados de otros partidos como era normal.

¿Cuál fue la respuesta por parte de la marca? Continuar e incluso llegar a dar malas contestaciones a varios usuarios.

Finalmente, la marca se pronunció nuevamente con un comunicado acerca del cese de su community manager. Querían intentar dar una última buena respuesta, pero ya se había generado un ruido superior anteriomente.

Hero España

Todo comenzó cuando una conocida periodista publicó un libro contando su experiencia durante la maternidad. Hero España publicó un tweet dirigido a ella mencionando de manera irónica uno de sus comentarios, donde resaltaba que sus hijos le hacían perder calidad de vida.

La periodista por el contrario, respondió con duras críticas acerca de sus productos con respecto al aceite de palma. La marca en este caso, tuvo que gestionar dos comunicados, uno pidiendo disculpas a la periodista y otro dando explicaciones sobre el aceite de palma.

Como se ha podido observar a lo largo del artículo, saber hacer frente a una crisis de reputación online es imprescindible para evitar que la imagen de la marca se vea afectada, impidiendo las repercusiones negativas que se puedan producir.

¿Qué te ha parecido nuestro post sobre ejemplos de gestión de crisis de reputación online? ¿Conoces alguno más? ¡Déjanoslo en comentarios, estamos deseando leerte.

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